Over-inboxing, of hoe we verzuipen in bereikbaarheid
Essay door Tom Boute
Neem er je telefoon bij - als je deze blog al niet mobiel leest - en scroll eens door je apps. Tel daarbij op hoeveel inboxes er nu eigenlijk op je smartphone te vinden zijn. Te beginnen met je e-mails: in mijn geval heb ik al vijf e-mailaccounts, en dat getal is lang nog geen record. Daarnaast zijn er Facebook Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WhatsApp en natuurlijk de good old sms. Maar ook andere apps die je gebruikt hebben zonder twijfel bijna allemaal een inbox. Denk maar aan Pinterest, Snapchat, TikTok. Zelfs Wordfeud en Duolingo hebben een eigen inbox. Zo kom ik al op meer dan twintig inboxes op mijn telefoon. Hoeveel tel jij er?
© Gilles Lambert
Houd jij het hoofd nog boven water?
Leuk, om via verschillende kanalen in contact te kunnen blijven met je (online) vrienden. Of om nieuwe contacten te leggen via social media - netwerken voor introverten noemen we dat. Maar het kan ook verstikkend voelen om die meer dan twintig inboxes te moeten onderhouden. Want heerlijk onbereikbaar ben je nu nooit meer, en als je ‘t wel bent zal LinkedIn je op tijd een mail sturen om te zeggen dat je een bericht hebt gekregen via hun platform. Thanks.
Op persoonlijk vlak kun je het je wel permitteren om te snoeien in je aantal inboxes of er gewoon een paar niet te openen. Je vrienden en familieleden zullen naderhand wel begrijpen dat ze ‘t moeten houden op een oldschool sms of een mail. Maar als merk ligt dat wel even anders, want je wil natuurlijk zo veel mogelijk en overal bereikbaar zijn voor (potentiële) klanten.
Over-inboxing bij bedrijven
En dat over-inboxing ook bij bedrijven een feit is, merken we aan steeds meer klanten die vragen of we structuur kunnen brengen in hun communicatiekanalen. Want voor wie 24/7 aan zijn smartphone gekluisterd zit lijken die inboxes niet zo’n groot probleem, maar wie een bedrijf moet leiden heeft die luxe niet altijd.
Een voorbeeld van zo’n hulpkreet van een klant: “Ik word gek van al die verschillende manieren waarop klanten me benaderen. Ik krijg berichten via sms, WhatsApp, Facebook, Instagram … Onlangs had iemand een offerte gevraagd via Linkedin en ik had dat bericht gewoon gemist. Sms’en is persoonlijk, maar als ik ze ‘s avonds krijg vergeet ik ze ‘s anderendaags in de planning op te nemen. Tijd voor Facebook heb ik niet, maar zo mis ik daar ook heel wat vragen … “
Ons advies
Die klant is lang niet alleen. Soortgelijke situaties spelen zich vandaag bij heel wat bedrijven af. Haal er dan een conversation manager bij, denk je dan. Makkelijk gezegd voor een multinational. Maar zo iemand in dienst nemen is voor een solo-ondernemer of een klein team niet evident. En het uitbesteden is dat ook niet: Als communicatiebureau beheert Stille Bliksem bijvoorbeeld wél een groot aantal social media accounts, maar doen we geen conversation management. Want als externe moet je voor negen van de tien vragen toch terug bij het bedrijf gaan aankloppen. “Ligt mijn sjaal daar nog?”, “Mag ik straks eens langskomen?” en “Hebben jullie dit product nog in stock?” zijn maar enkele voorbeelden van vragen die echt enkel intern behandeld kunnen worden.
Wat je dan wel kunt doen om de over-inboxing te temperen voor je bedrijf en bereikbaar te blijven voor je klanten? Laat je adviseren over hoe je structuur kunt brengen in de verschillende kanalen en welke nog steeds relevant zijn voor jou én voor je doelgroep. Samen met een communicatiebureau zoals ons kun je beslissen welke inboxes binnen je workflow passen. Misschien verloopt alles bij jou via Instagram of moet je integendeel enkel nog maar inzetten op e-mail? Een duidelijke structuur zal daarbij helpen.
Verder zijn er heel wat tools die je kunt inschakelen om het hoofd boven water te houden in tijden van over-inboxing. Zo kun je voor je Facebookpagina automatische antwoorden instellen waarin je vermeldt dat je Facebookberichten met vertraging leest en aanspoort om te mailen of te bellen bij dringende vragen. Of je kunt investeren in een slimme chatbot die je op Messenger inbouwt, die met zijn artificiële intelligentie jouw klanten kan bijstaan. Op Instagram kun je geen automatische antwoorden instellen, maar met Instagram quick replies wel vooraf opgestelde berichten met een sneltoets verzenden.
Hoe je het beste met je inboxes omgaat hangt af van je sector en klantenprofiel. Maar wees gerust: een oplossing is er altijd. In een ideale wereld bestond er een tool die al jouw inboxes in één app verzamelt, maar in de realiteit kun je gerust eens bij ons aankloppen om de structuur van je bereikbare kanalen te bespreken. Stuur ons maar via … - ach, bel maar gewoon.
